Çağrıyı koşullara yönlendirme
Her talep aynı yere gitmemeli. Bu sayfada gelen sesli veya yazılı talebi konuya, saate, dile ve müşteri tipine göre nasıl yönlendireceğinizi anlatıyoruz.
Üç katmanlı yönlendirme
Sağlam bir yönlendirme kurgusu üç katmandan oluşur. Her katman bir öncekinin çözemediğini devralır.
Akış karşılar ve ayırır
Kural tabanlı ayrımı akış yapar: mesai içinde mi, hangi konu, müşteri kayıtlı mı. Bunlar net kurallardır; yapay zekaya gerek yoktur.
Asistan serbest konuşmayı üstlenir
Müşteri kendi cümleleriyle bir şey anlatıyorsa akış bunu YZ düğümüyle asistana devreder.
Operatör devralır
Asistan çözemezse, müşteri isterse veya devir kelimesi geçerse sohbet ekibinize aktarılır.
Konuya göre yönlendirme
En yaygın yönlendirme biçimidir. Müşterinin ne istediğine göre doğru ekibe ulaştırırsınız.
| Konu | Nasıl anlaşılır | Nereye gider |
|---|---|---|
| Fatura, borç, ödeme | Anahtar kelime tetikleyicisi veya menü seçimi | Muhasebe departmanı |
| Arıza, bağlantı sorunu | Anahtar kelime veya asistanın sınıflandırması | Teknik departman |
| Yeni abonelik, paket değişikliği | Menü seçimi | Satış departmanı |
| Şikâyet | Devir anahtar kelimesi | Doğrudan operatör |
Yönlendirme için 🏢 Departmana Devret düğümünü kullanırsınız. Sohbet o departmanın kuyruğuna düşer ve yalnızca o departmanın operatörleri görür.
Çalışma saatine göre
Mesai içi ve mesai dışı davranışını ayırmak, en çok kazanç sağlayan kurgulardan biridir.
| Zaman | Kurgu |
|---|---|
| Mesai içi | Akış kısa karşılama yapar, sohbeti doğrudan operatöre veya departmana yönlendirir |
| Mesai dışı | Asistan devreye girer, çözebildiğini çözer; çözemediğini kayda alıp sabah operatöre bırakır |
Bunu iki yolla kurabilirsiniz:
- Akışta — Koşul düğümüyle saat kontrolü yapıp iki dala ayırarak
- Asistan ayarında — "yalnızca çalışma saatleri dışında yanıtla" seçeneğiyle
Dile göre yönlendirme
Yabancı dildeki müşteriler için iki yaklaşım vardır:
| Yaklaşım | Nasıl çalışır | Ne zaman uygun |
|---|---|---|
| Çeviri köprüsü | Mesajın çevirisi operatörün ekranında görünür; operatör Türkçe yazar, müşteriye kendi dilinde gider | Çoğu durumda — ekip büyütmeden çözer |
| Ayrı departman | Belirli dildeki sohbetler o dili bilen ekibe yönlendirilir | O dilde yoğun trafik varsa |
Telefonda dil seçimi tuşla yapılır; seçilen dile göre konuşma o dilde dinlenir ve seslendirilir. Ayrıntı: sesli çeviri rehberi.
Müşteri tipine göre
Arayan kişinin kim olduğuna göre farklı davranabilirsiniz:
Kimliği çözün
Telefon numarası müşteri kaydınızla eşleşiyor mu? Asistan bir araçla bunu sorgular.
Koşulla ayırın
Kayıtlı müşteri mi, yeni gelen mi? Koşul düğümüyle iki yola ayırın.
Farklı davranın
Kayıtlı müşteri için doğrudan hesap işlemlerine geçin; yeni gelen için tanıtım ve satış yoluna yönlendirin.
Koşullardan çıkan cevap müşteriye nasıl ulaşır?
Yönlendirme sonucunda üretilen cevap, kanala göre farklı biçimde iletilir — ama kurgu aynıdır:
| Kanal | Cevap nasıl iletilir |
|---|---|
| Yazılı kanallar | Metin mesajı olarak gönderilir; panelde de kayıtlı kalır |
| Telefon | Metin sesli okunur; panelde "🔊 arayana seslendirildi" olarak görünür |
| Yabancı dilde müşteri | Cevap müşterinin diline çevrilerek iletilir; panelde Türkçesi de görünür |
Sık yapılan hatalar
| Hata | Sonucu | Doğrusu |
|---|---|---|
| Devir yolu yok | Müşteri asistanla kilitli kalır | Her yolda operatöre çıkan bir kapı bırakın |
| Çok fazla dallanma | Akış anlaşılmaz hale gelir, bakımı zorlaşır | Üç dört ana yola indirin; ayrıntıyı asistana bırakın |
| Departman kuyruğu boş | Sohbet kimsenin görmediği bir yere düşer | Her departmanda en az bir aktif operatör olduğundan emin olun |
| Mesai dışı kurgusu yok | Gece gelen talep sabaha kadar cevapsız kalır | En azından bir karşılama ve kayıt bırakma yolu kurun |