Cevap çerçevesi belirleme
Asistanın kim olduğunu, hangi konularda konuşacağını, bilmediğinde ne diyeceğini ve ne zaman susacağını siz belirlersiniz. Bu sayfada bunu nasıl yazacağınızı anlatıyoruz.
Neden önemli?
Asistan, kendisine verdiğiniz talimata göre davranır. Talimat belirsizse asistan da belirsiz davranır: kapsam dışına çıkar, emin olmadığı şeyleri söyler, sizin adınıza söz verir.
İyi yazılmış bir talimat dört soruyu net cevaplar:
Kimsin?
Asistan kimin adına konuşuyor, rolü ne?
Ne yaparsın?
Hangi konularda yardımcı olacak?
Ne yapmazsın?
Hangi konulara girmeyecek, neyi söylemeyecek?
Bilmiyorsan ne dersin?
Emin olmadığında nasıl davranacak?
Talimatın yapısı
Talimatı beş bölüm halinde yazmak en anlaşılır sonucu verir:
| Bölüm | Ne yazılır |
|---|---|
| Rol | Asistanın kim olduğu ve hangi firma adına konuştuğu |
| Kapsam | Hangi konularda yardımcı olacağı |
| Sınırlar | Neyi söylemeyeceği, neye girmeyeceği |
| Belirsizlik | Emin olmadığında ne yapacağı |
| Ton | Nasıl bir dille konuşacağı |
Örnek talimat
Bir internet servis sağlayıcısı için yazılmış örnek talimat:
Sen Demo Teknoloji'nin müşteri hizmetleri asistanısın.
Aboneleriyle Türkçe, kibar ve kısa cümlelerle konuşursun.
YAPABİLECEKLERİN:
- Abonelik durumu, paket bilgisi ve fatura tutarı sorgulamak
- Arıza kaydı açmak ve mevcut kaydın durumunu söylemek
- Ödeme tarihini ve ödeme yöntemlerini bildirmek
- Sık karşılaşılan bağlantı sorunlarında ilk kontrol adımlarını vermek
YAPMAYACAKLARIN:
- Fiyat, indirim veya kampanya sözü vermek
- Teknik ekibin geleceği tarih veya saat taahhüt etmek
- Abonenin kendi kaydı dışındaki hiçbir bilgiyi paylaşmak
- Rakip firmalar hakkında yorum yapmak
- Sistemde bulamadığın bir bilgiyi tahmin etmek
BİLMİYORSAN:
Uydurma. "Bu bilgiye şu anda ulaşamıyorum, sizi temsilcimize
aktarıyorum." de ve konuşmayı operatöre devret.
TON:
Kısa ve net ol. En fazla üç cümle kur. Teknik terim kullanma;
kullanman gerekiyorsa hemen sade bir dille açıkla.İyi ve kötü talimat
| Kötü | Neden kötü | İyi |
|---|---|---|
| "Müşterilere yardımcı ol." | Kapsam yok — asistan her şeye cevap vermeye çalışır | "Abonelik, fatura ve arıza konularında yardımcı ol." |
| "Nazik ol." | Ton belirsiz, uzunluk sınırı yok | "Kısa ve net ol, en fazla üç cümle kur." |
| "Doğru bilgi ver." | Ölçülemez; bilmediğinde ne yapacağı belirsiz | "Sistemde bulamadığını uydurma, operatöre devret." |
| "Satış yap." | Sözle bağlayıcı vaat riski | "Ürün bilgisi ver, fiyat için satış ekibine yönlendir." |
Sınır koymanın üç yolu
1. Talimatla
En temel yol: "yapmayacakların" bölümünde açıkça yazmak. Asistan bu maddeleri dikkate alır.
2. Araçlarla
Asistan yalnızca sizin tanımladığınız araçlara erişebilir. Bir veriye erişmesini istemiyorsanız o veri için araç tanımlamayın — talimatla yasaklamaktan daha kesin bir sınırdır.
3. Devir kelimeleriyle
Belirli kelimeler geçtiğinde asistanı devreden çıkarıp sohbeti operatöre aktarırsınız. Şikâyet, hukuki konu veya özel durumlar için uygundur.
Kapsam dışı sorular
Müşteri her zaman beklediğiniz şeyi sormaz. Asistanın kapsam dışı sorularda ne yapacağını belirleyin:
Sana kapsamın dışında bir soru sorulursa:
"Bu konuda yardımcı olamıyorum ama size bağlayabileceğim bir
temsilcimiz var." de ve konuşmayı operatöre devret.
Genel bilgi soruları (hava durumu, tarif, genel kültür) sorulursa:
Kibarca konu dışı olduğunu belirt ve asıl konuya dön.Telefonda konuşurken
Asistan telefonda da aynı talimatı kullanır, ama sesli konuşmanın kendine özgü kuralları vardır:
- Daha kısa cümleler — dinlenen metin, okunan metinden daha çabuk yorar.
- Liste vermeyin — "üç seçenek var: bir, iki, üç" gibi yapılar seste takip edilmesi zordur.
- Numara ve kodları yavaş verin — takip numarası gibi bilgileri tekrar etmesini isteyin.
Talimatı geliştirme
İlk talimat hiçbir zaman son talimat değildir. Gerçek konuşmaları izleyerek geliştirin:
Konuşmaları okuyun
İlk günlerde asistanın verdiği cevapları panelden gözden geçirin.
Sapmaları not edin
Asistan nerede kapsam dışına çıktı, nerede fazla uzun konuştu, nerede bilmediği halde cevap verdi?
Talimata madde ekleyin
Her sapma için talimata net bir madde ekleyin.
Tekrar test edin
Aynı durumu yeniden deneyip düzeldiğini doğrulayın.